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质量万里行调查窗口单位服务质量:通讯客服中心门店变成手机卖场

时间:2019-03-16 11:49 编辑:励志侠

企业客服电话接通后需要长久等待;通讯行业的一些客服中心门店变成了手机卖场......中国质量万里行促进会今天针对服务行业窗口单位的服务质量发布调查报告,指出企业售后存在三大问题。

质量万里行调查窗口单位服务质量:通讯客服中心门店变成手机卖场

质量万里行工作人员于2018年组织人员对国内的一线城市(北京、上海、广州)、二线城市(济南、青岛、南京、杭州、成都、南宁、苏州、宁波、太原、西安)、三线城市(顺德、德州、温州、台州、无锡、南通、义乌)的家电、保险、汽车、通讯及家装企业,采取走访、考察、模拟、询问消费者感受等方式,收集企业服务质量方面的一手资料,尤其对国内保险行业的服务质量提升开展了重点查访。

质量万里行调查窗口单位服务质量:通讯客服中心门店变成手机卖场

调查发现,一是企业售后体系建设存在瑕疵。个别企业由于在资金、技术及经验不足,售后服务不到位,无法满足消费者需求。例如:在话务中心建设上存在电话无法拨通或者电话长期等待的现象;个别企业在发展过程中,更多偏重产品销售,却没有充分考虑售后服务的保障能力,公司任命的服务经理流动较为频繁,导致公司制定的售后政策往往在基层无法落地实施。

二是某些企业客服中心起不到服务消费者的功能。通讯行业客服中心门店很多变成了合营单位或成为手机卖场,客户等候区不是被裁掉撤消就是压缩到狭小区域,要等候办理业务就必须在卖场消耗时间;而家装市场就更为典型,消费者购买商品时谈及售后维修,会得到各种服务的承诺,但一旦真正谈及损失赔偿,服务人员就互相推诿,或者设置各种门槛避免责任,消费者的权益根本无法得到保障。

三是企业售后服务缺乏监管。为了节约经营成本,部分企业采取与服务商或个人签订合作协议,让其直接承担部分区域的售后服务,这就对消费者权益的维护产生隐患,一旦监管不到位,则会出现违章收费或者乱收费的情况,既损害了消费者权益,也严重影响了企业品牌形象。

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